Il y a encore pas si longtemps, les entreprises concevaient un produit et envoyaient leurs commerciaux le vendre au client.
Mais depuis, nous avons changé d’ère et les clients ont le pouvoir ! Avec internet dans sa poche, le premier réflexe du consommateur à la recherche d’un produit ou d’un service (que ce soit sur le web ou non), c’est de comparer ! Et il serait naïf de penser que seules les qualités du dit-produit pèsent dans la balance. Le client s’intéresse tout autant à l’éthique de l’entreprise, sa relation avec ses clients, et son expérience d’achat.
C’est d’ailleurs sur ce dernier point que nous allons nous arrêter.
Rendre l’internaute heureux pour convertir
Vous avez un site ? Bien ! Vous arrivez à acquérir des internautes ? Super ! Mais votre internaute part du site 10 secondes après son arrivée ? Il n’a peut-être pas trouvé le moyen d’avoir l’information qu’il cherchait, et a préféré aller sur un autre site.
Garder les internautes sur un site, c’est une problématique à laquelle l’ UX Design apporte une réponse.
L’UX design semble être un terme à la mode, mais c’est en réalité une réelle science qui permet de mieux comprendre les utilisateurs et leurs besoins, afin de créer des interfaces pertinentes.
Répondre à ses besoins, c’est le satisfaire sur le web, de la même manière que les services clients en magasins.
C’est une réelle manière de se différencier de ses concurrents. En effet, proposer une expérience utilisateur optimisée permet d’améliorer l’image de l’entreprise et le lien de confiance entre celle-ci et le client. À moyen terme, une telle expérience permet de fidéliser l’utilisateur, et in fine, augmenter le taux de conversion sur le web.
L’UX Design concrètement
Pour illustrer mon propos, je vous propose de prendre le cas de seloger.com
La marque est bien plus qu’une market place spécialisée dans la vente et la location de biens immobiliers. En plus d’un travail sur l’ apparence de l’interface, le site a positionné le projet ux au c?ur de sa démarche.
Tout simplement parce qu’un déménagement est un projet important dans la vie d’une personne, le site complète l’expérience avec une rubrique « Coach ».
Dans cette partie, on peut, entre autres, calculer sa capacité d’emprunt, estimer ses mensualités, mais aussi organiser son déménagement. Dans la même idée d’optimisation de l’expérience utilisateur, la page de chaque bien est très complète. Les valeurs ajoutées du bien sont mises en avant, les informations clé sont faciles d’accès, mais surtout, le site aide l’utilisateur à se projeter dans son potentiel futur logement en lui indiquant les transports en commun à proximité, le nombre de commerces, de boulangeries et d’établissement scolaires dans le quartier.
SeLoger.com, c’est finalement une entreprise qui a des utilisateurs heureux (30 millions de visites par mois dont 10 millions de visiteurs unique) et un chiffre d’affaires qui suit (105 millions d’euros en 2012).
C’est la même chose avec Air Bnb, qui propose des « expériences » à voir ou faire dans la ville de destination. Elle propose également de louer des chambres privées, pour les personnes qui, en passant par ce système, veulent du contact humain et découvrir leur ville de destination avec un habitant. L’application et le site offrent la possibilité de trier les biens selon si le client voyage en famille ou pour le travail. Dans le premier cas, les biens proposés sont des « logements entiers », bien équipés dans la cuisine ou la salle de bain. Dans le second cas, le site met en avant des logements avec le Wi-Fi, des options de réservations avec des dates flexibles, et des arrivée et départ en autonomie.
Air Bnb a donc très bien cerné ses utilisateurs et leurs besoins, et a su apporter des solutions pertinentes en réponse.
Enfin, dernier exemple, celui d’IBM. Il y a quelques années, le géant américain s’est aperçu que la page la plus vue de son site était la page recherche. Elle s’est donc posé des question, et après un diagnostic ux, elle a compris que la hiérarchie de l’information et l’ergonomie du site était un problème. Depuis, elle modifiée le tire et son CA a augmenté de 200%.
IBM a donc eu le déclic pour ré-adapter l’interface de son à ses clients.
Conclusion
La création d’une expérience utilisateur optimisée est donc toujours utile, car tout le monde y trouve son compte. D’un coté, les entreprises convertissent mieux sur son site et arrive à se différencier de ses concurrents, et de l’autre, les internautes, ne sont pas frustré ou énervé contre une interface dont l’utilisation est difficile.
